Albert Heijn teslimatları durdu, müşteriler alternatif arıyor

Hollanda'nın en büyük online market teslimatçısı Albert Heijn, siparişleri bu hafta da teslim etmiyor. Teslimatların önce bugün, ardından çarşamba günü başlaması bekleniyordu; ancak şirket şimdi en erken cuma günü teslimat yapabileceğini açıkladı. Bu durum, online alışveriş yapan müşterileri alternatif aramaya yönlendirdi.

Yıllık online cirosu tahmini 2,3 milyar euro olan Albert Heijn, ülkenin açık ara en büyük market teslimatçısı konumunda. Son günlerde müşterilerin rakiplere yöneldiği görülüyor. Picnic, on binlerce yeni müşteri kazandığını bildirirken, Jumbo ve Plus gibi market zincirleri ek teslimatçı görevlendirdi.

Kolaylık mı, zorunluluk mu?

Albert Heijn normalde her pazartesi yazılım şirketi Compliancewise'ın ofisine birkaç kasa market ürünü teslim ediyor. Şirket müdürü Taco van Voorst, bunu "haftanın geri kalanı için öğle yemeği" olarak tanımlıyor. Ancak bu hafta kaldırım boş kaldı; müdür, el yazısıyla hazırladığı listeyle alışverişe bisikletle kendisi gitti.

Online market siparişi kimileri için kolaylık, kimileri içinse zorunluluk. Görme engelli Annemarie de Hoogt için durum ikincisine giriyor. Geçen hafta haftalık düzenli siparişinin teslim edilmeyeceğini öğrendiğinde zorlandığını söylüyor. "Görme engelim var ve alışverişimi her zaman online yapıyorum. Markete gitmek bana çok zaman ve enerji kaybettiriyor. Uygulamadan sipariş vermek ise düzenli ve kullanımı kolay." Şimdilik başka bir teslimat hizmetine yönelen de Hoogt, "Sistemini çok iyi bilmediğim için biraz daha zahmetli oluyor ve düzenli ürünlerim için alternatif bulmam gerekiyor, ama fena gitmiyor" diyor.

Uzmanlar: geçiş çoğunlukla geçici

Market uzmanı Laurens Sloot, rakiplere geçişin genellikle geçici olduğunu belirtiyor. Ona göre özellikle online sipariş müşterileri, fiziksel marketten alışveriş yapanlara kıyasla daha sadık. Müşterilerin sipariş verebilmek için çoğu zaman epeyce bilgi girmesi gerektiğini hatırlatan Sloot, "Bir defalık birkaç ürün teslim ettirmek için bunu yapmazsınız. Puan sistemleri, kişisel indirimler ve düzenli sipariş listeleri de müşterilerin kolayca başka markete geçmemesinin nedenleri arasında" diyor.

Amsterdam Uygulamalı Bilimler Üniversitesi'nde online girişimcilik alanında öğretim görevlisi olan Jesse Weltevreden de müşterilerin toplu halde geçiş yapacağını düşünmüyor. Ancak bu durumun uzaması halinde tablonun değişebileceğini söylüyor. "Müşteriler geçici olarak markete kendilerinin gitmesini genellikle sorun etmiyor, ama bir zamanlar alışverişlerini teslim ettirmeyi boşuna seçmediler" diyor.

Sloot'a göre Albert Heijn'in online müşteri kitlesi ağırlıklı olarak genç aileler ve şirketlerden oluşuyor. "Haftalık 100 ila 200 euro tutarında alışverişlerini teslim ettiriyor ve planlarını buna göre yapıyorlar. Uzun süre düzenli online marketlerine ulaşamazlarsa muhtemelen geçiş yaparlar. O zaman kolaylık sadakati yeniyor." Bazı müşteriler için bu geçiş kalıcı olabiliyor: "Bazen müşteriler bir rakibin de aslında gayet iyi, hatta daha ucuz olduğunu keşfediyor."

Weltevreden, Albert Heijn'in sorunlarının rakipler için "bir talihsizlikten doğan şans" olduğunu söylüyor. "Müşteriler ayaklarına kadar geliyor." Yine de bunun rakiplere Albert Heijn'in müşteri kitlesinin ciddi bir bölümünü kapma fırsatı vermediğini belirtiyor. Rakiplerin durumdan muhtemelen faydalanacağını, ancak bunun ne kadar olacağının belirsiz olduğunu söylüyor. Ayrıca diğer marketlerin Albert Heijn'in sorunlarına ancak sınırlı ölçüde yanıt verebileceğini vurguluyor: "Bir miktar kapasite artırabilirler, ama dağıtım merkezlerinin de azami kapasitesi var. Daha fazla sipariş kulağa hoş geliyor, ancak aniden çok fazla ek müşteri, kalıcı ek cirodan çok teslimat sorunlarına yol açar."