Chatbot'lar müşteri hizmetlerini zorlaştırıyor

Hollanda'da tüketicilerin büyük bölümü, şirketlerle iletişimde chatbot yüzünden zorluk yaşıyor. Tüketici örgütü Consumentenbond'un yaklaşık on bin kişiyle yaptığı araştırma ve yüz şirketin müşteri hizmetleri üzerindeki testleri, chatbot'ların kullanıcıları çoğu zaman çözüme ulaştırmadığını ortaya koydu.

Şirketlerle çevrimiçi iletişim kuranların neredeyse tamamı önce bir chatbot ile karşılaşıyor. Ancak soru, chatbot'un hazırlandığı standart sorulardan farklıysa sohbet sık sık çıkmaza giriyor. Araştırmaya katılan bir tüketici, "En sonunda bir döngüye girdim. Hiçbir yerde iletişim kurma seçeneği yoktu" dedi.

Ankete katılanların yaklaşık yüzde 90'ı, chatbot'lar yüzünden bir çalışana ulaşmanın zorlaştığını düşünüyor. Basit sorularda chatbot'un hızlı yanıt vermesi bazı tüketiciler tarafından olumlu karşılansa da, gerçek bir temsilciye ihtiyaç duyulduğunda sorunlar başlıyor.

Bot ile insan ayrımı zor

Bazı şirketler chatbot'larına Daan, Robin veya Anna gibi isimler vererek insandan ayırt edilmesini güçleştiriyor. Her on tüketiciden biri, konuşmanın yalnızca ilerleyen bölümlerinde karşısındakinin bir yazılım olduğunu fark ediyor. Consumentenbond, işletmelerin bu konuda şeffaf olması ve bir sohbette her zaman bot ile karşı karşıya olduğunuzu göstermesi gerektiğini belirtiyor.

Araştırma, gerçek bir kişiye ulaşmanın da her zaman kolay olmadığını gösterdi. İncelenen 100 şirketten 23'ünde telefon numarasına ulaşılamadı. Bu şirketler arasında süpermarket zinciri Albert Heijn (büyük market zinciri), teknoloji perakendecisi Coolblue ve posta şirketi PostNL de yer alıyor.

Çok az şirket, yapay zekanın (AI) hata yapabileceği konusunda uyarıda bulunuyor. Consumentenbond yetkilisi Silvia Smit, "Her zaman gerçek bir çalışanla sohbet etme veya arama imkanının olması gerekiyor. Sonuçta amaç, sorunun çözülmesi ve yardım almaktır" diye konuştu.